Nas minhas andanças pelo Brasil, levando o portfólio da FMB FOODSERVICE para abrir novos mercados para nossos produtos, o que mais faço, por ofício e prazer, é visitar cafeterias e padarias. E, a cada PDV que chego, a frase que inspirou o título deste artigo me vem intuitivamente à cabeça: “Que experiência única vou encontrar aqui?” “O que os clientes experienciam aqui que não se encontra em outro lugar?”
Pois, em uma dessas rotas, estive no interior de Minas, mais precisamente naquela faixa mais a leste do estado, próxima à divisa com o Espírito Santo. Lá, no município cafeeiro de Manhuaçu /MG, pude viver uma dessas experiências únicas. Estou falando da Cafeteria Afir, localizada em um distrito rural, com cara, jeito e cheiro de “interiorzão” de Minas.
Só pela localização a Afir já mereceu o selo de “experiência única” antes mesmo que eu entrasse na casa (é uma casa mesmo!). Mas lá dentro havia mais experiências me aguardando – o café, as quitandas, o mobiliário, o piso de tábuas e, claro, o ritual do café respeitando suas mais remotas origens (falei disso em um artigo anterior, lembram?). Uma torrefação em pleno funcionamento, completa magistralmente a vibe, torrando seu café e de terceiros, todos certificados, microlotes de origem. Tudo isso junto é o que se pode chamar de atmosfera, ou seja, é o que faz todos os sensoriais do café serem elevados à máxima potência.
Não se trata aqui de merchandising gratuito, estou pegando apenas um de muitos exemplos. Eu rodo muito, visito muito, e posso relatar outras experiências únicas, como a MEKA COFFEE BAR um acolhimento, profissionalismo e produtos muito bem preparados e principalmente escolhidos a dedo. O ponto não é comercial, tipo no centro da cidade, mas num bairro misto comercial, industrial e residencial. Sem vagas para estacionamento, mas na rua sempre se encontram vagas para estacionar. Um ambiente acolhedor, com atendimento individualizado, horário “reduzido” de segunda a sexta das 14:30hs as 20:00hs e bebidas e ambiente descontraído, jovem, tem snooker, parede de escalada e rampa de skate. Uma experiência ao consumidor, faz o sucesso dessa casa idealizada e tocada pelo proprietário David Saddi.
Uma provocação
Com esse relato eu quero chegar a uma questão, uma provocação elegante para você, proprietário de cafeteria: o que você tem feito para seus clientes viverem uma experiência na sua casa que não vão ter nas cafeterias vizinhas? Seu estabelecimento merece um capítulo no “diário de bordo” de quem a visita? O que você tem que mereça um retorno daquele turista que voltará à cidade numa próxima viagem? E seus clientes habituais, consomem aí por hábito ou por prazer, o que pesa mais? Seus clientes levam novos clientes?
“Ah, Octacílio, eu sou franqueado, não tenho muita mobilidade, as experiências já chegam ‘empacotadas’ para mim.” Será mesmo? Será que não dá pra sair um pouquinho da caixa e trabalhar na experiência do atendimento, no relacionamento, nos aromas impregnados no ar para quem passa em frente, nos mimos e quitutes…?
Olhe para dentro do seu empreendimento. Agora, saia e o observe por fora. Depois, feche os olhos, abra e imagine-se como cliente. Chame amigos próximos, aqueles que “mandam a real” quando querem fazer uma crítica, peça que experienciem sua cafeteria e que transmitam todas as sensações, do acesso ao ambiente interno até o tempo de permanência na mesa:
– Como foram abordados pelo(a) atendente?
– O que valeu como diferencial?
– Que memórias gustativas, olfativas, visuais, lúdicas, afetivas foram despertadas?
– Como foi o caminho entre a expectativa e a ambientação da sua casa?
– O que viram de diferente no cardápio?
– O que saltou os olhos?
Pense nisso! Invista em experiência para seus clientes. Mas seja ÚNICO!
E é claro que eu não poderia escrever sobre isso se não tivesse “bagagem” para ajudar você a entregar uma experiência única aos seus clientes. Então, vamos tomar um café e conversar sobre isso?
Octacílio Alves é head comercial, conselheiro estratégico e acionista majoritário de uma das holdings proprietárias da FMB FOODSERVICE, gerindo o marketing e o posicionamento da marca no mercado de food service. Atua também com desenvolvimento de produtos e canais de distribuição em todo o Brasil, treinando equipes para aplicações em estabelecimentos de alimentação fora do lar, com destaque para o segmento de cafeterias.