Você quer o da máquina ou quer que eu prepare na hora?
Na última semana estive imerso no São Paulo Coffee Festival. Além de marcar território com o (belíssimo e concorrido, modéstia à parte) estande da FMB FOODSERVICE, ainda fiz, como prometi no artigo anterior, uma “escavação profunda” no evento.
Busquei em cada canto a origem mais fiel e distante no tempo dos múltiplos sensoriais – e extrassensoriais – que o café é capaz de provocar. Nesse trabalho de “antropocafeologia” (opa! Será que criei um neologismo?), conversei com muita gente, porque havia muita gente boa para conversar, gente de muitos lugares, de várias tribos de coffee lovers, gente com vários propósitos e propostas e… de TODAS as gerações (guarde essa palavra até o final do artigo).
Havia muito produto bom, muita novidade nos preparos, nos métodos, muita ciência, tendências… mas vou interromper aqui para contar uma história que envolve um cappuccino, um atendente e o encontro de gerações (guarde).
“Você quer o da máquina ou quer que eu prepare na hora?”
Foi exatamente a frase acima que ouvi do balconista de uma rede de fast-food quando pedi um cappuccino. Antes, preciso revelar que a loja não foi escolhida ao acaso. Para quem conhece meu trabalho, eu faço visitas como cliente oculto em estabelecimentos que compram da FMB FOODSERVICE.
Nessas visitas ocultas, percebo detalhes também ocultos (ou nem tanto) do comportamento e do comprometimento dos atendentes, avalio os anseios dos balconistas e dos preparadores, vejo como os produtos estão sendo armazenados, transformados, preparados e transportados da “janelinha” até a mesa ou balcão. E, claro, uso quase uma visão de raio-x para ver como os detalhes acima estão chegando até ele, o rei, o consumidor!
Bem, voltando ao caso do cappuccino, o que me intrigou foi que para aquele balconista soava natural oferecer o produto preparado na hora, com toda aquela expressão artística que a atividade do barista carrega, ou apenas tirado da máquina com o aperto de um botão ou dois. Pra ele, era como se tudo se resumisse a “servir café”.
Ele está errado? Se o objetivo é (apenas) satisfazer a vontade do cliente de beber café, não. Ele foi treinado para atender e servir, o produto foi colocado ali para girar, seja nas mãos do preparador, seja nas engrenagens de uma máquina. A questão aqui é outra.
O que quero dizer é que, naquele momento sagrado do olho no olho – no balcão ou na mesa –, é preciso envolver o consumidor, criar uma relação, uma atmosfera. E máquinas não fazem isso. Máquinas dão padrão, velocidade e rentabilidade mais assertiva, isso é fato. Mas o consumidor não quer e nem precisa saber disso. Ele quer algo mais personalizado, assinado, taylor made, como se estivesse no mesmo local em que o café foi plantado.
E, pegando lá do início a palavra que pedi para você guardar, todas as gerações querem essa experiência: Baby Boomers, X, Y, Millennial, alfa e o que vier daqui pra frente. Quem pisou na terra na infância, quem cheirou o café da avó na cozinha quer reviver aqueles momentos. E quem veio depois, quem nasceu e cresceu com as vending machine, quer saber como era a experiência dos seus ancestrais no momento de beber café.
Por isso, o operador do estabelecimento deve sempre treinar sua equipe para atender como na roça e internamente, na “coxia”, nos bastidores, trabalhar como numa montadora de automóvel: com rapidez, padronização e eficiência. São momentos e entregas distintos.
O atendente precisa dialogar com o produto de forma objetiva e conversar com os clientes de forma afetiva. Precisa ler as gerações que chegam ao seu balcão e compreender que, se existe algo comum e profundo entre todas elas, é que estão buscando suas raízes. E poucos segmentos têm raízes tão profundas quanto o mundo dos cafés e os produtos que giram em torno dele.
Se você é meu cliente ou se ainda vai ser, siga esta direção: busque o novo, mas não deixe as raízes do seu negócio se desprenderem do solo!
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Octacílio Alves é head comercial, conselheiro estratégico e acionista majoritário de uma das holdings proprietárias da FMB FOODSERVICE, gerindo o marketing e o posicionamento da marca no mercado de food service. Atua também com desenvolvimento de produtos e canais de distribuição em todo o Brasil, treinando equipes para aplicações em estabelecimentos de alimentação fora do lar, com destaque para o segmento de cafeterias.