No clássico do cinema e da literatura universal, O Mágico de Oz, um dos personagens mais enigmáticos é o Homem de Lata. Feito de material de funilaria e algumas ferramentas, ele até consegue interagir com as outras figuras da história e provocar reações, mas sua maior frustração é não possuir um coração que lhe torne capaz de experimentar sentimentos verdadeiros.
Eu viajei ao mundo de Oz, e me prendi à história do Homem de Lata, após refletir dia a dia sobre a automação do atendimento e das VENDAS em estabelecimentos de alimentação fora do lar, mais especificamente, nas cafeterias. Foi inevitável a comparação: por mais que a máquina interaja conosco e provoque nossa reação, ela nunca poderá compartilhar sentimentos, e isso nenhuma mágica da ciência poderá fazer.
Não estou aqui pregando contra a tecnologia. Ela tem seu lugar e sempre será bem-vinda. Mas é preciso entender e posicionar o seu papel na cadeia de serviços ao cliente. Lá atrás, coisa de 200 anos, quando a automação de processos e manufaturas estava germinando, o discurso que se pronunciava para aqueles que temiam a substituição do ser humano pela máquina era de que com o tempo ela faria o trabalho sujo, pesado, perigoso, para que as pessoas pudessem ter maior tempo de convivência e se dedicar a tarefas essencialmente…humanas!
Mas, ao que parece, algum “encanto” aconteceu de lá pra cá que fez com que os avanços da tecnologia não fossem interrompidos. Ao contrário, houve estímulo para que tomassem cada vez mais o espaço ocupado pelos braços e pelos cérebros humanos. E, por mais que haja preocupações éticas, políticas e filosóficas, não vejo um sinal de PARE no futuro próximo. Para comprovar o que digo, está aí a Inteligência Artificial apontando (e ameaçando) uma nova era.
E o PDV, como fica?
Como coloquei acima, a automação é bem-vinda aos estabelecimentos de alimentação. Ela facilita processos, agiliza a saída de produtos, dá suporte à organização contábil e financeira… até aí, sinal verde.
Mas no balcão, na mesa do cliente…aí nem o Homem de Lata com o coração novinho em folha resolve. Para lidar com gente é preciso ter gente de verdade! Porque não se trata apenas de entregar um produto acabado, mas de servir, atender, entender, encantar, VENDER!!
Ao longo de uma vida de experiência em treinamento de produto no pdv, com campanhas em fast-food (algumas premiadas), ensinando a melhor abordagem, trabalhando desde o preparo até a padronização do MPDV (displays de mesa, wooblers, totens, testeiras etc.) como ferramenta de sell out, descobri que nada substitui o ser humano, o invencível em vendas!
E fecho aqui para falar deles: balconistas, brigada, atendentes, caixas…. chame como quiser! Mas são os guerreiros insubstituíveis, que levantam de madrugada, enfrentam transporte e trânsito ruins, e mal têm tempo para suas próprias vidas…. E ainda precisam estar felizes para atender da melhor forma, sorrindo, dispostos e disponíveis.
Meu olhar para eles sempre é mais que especial, é humano! E quero que o seu também seja. Se você já pensa e age assim, parabéns! Sabe o que me aproxima muito e que divido aqui como conselho? Tratar o colaborador pelo nome, interessar-se verdadeiramente por ele, olhar nos olhos e sacar uma bala do bolso e dizer: “Vamos adoçar nossas vidas!”
Ser verdadeiro e estar junto (com vontade) faz a diferença na minha vida e na vida dos meus colegas de trabalho, os atendentes das lojas. Não sou o Mágico de Oz, mas sei o valor que um coração tem neste mundo apressado, competitivo – e agora cada vez mais tecnológico – do food service.
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Octacílio Alves é head comercial, conselheiro estratégico e acionista majoritário de uma das holdings proprietárias da FMB FOODSERVICE, gerindo o marketing e o posicionamento da marca no mercado de food service. Atua também com desenvolvimento de produtos e canais de distribuição em todo o Brasil, treinando equipes para aplicações em estabelecimentos de alimentação fora do lar, com destaque para o segmento de cafeterias.